星巴克 「终值」 是店员的注视和真诚的微笑，能弥 补时间及价格上的不足。
人类的非理性是诺贝尔奖得主及心理学家丹尼尔卡纳曼(DanielKahneman)的主要研究对象。他有一句名言：「感性细节掌控理性大局」。
「峰终规则」决定顾客体验
经过其深入研究，丹尼尔发现人类对体验的记忆由两个因素决定：第一是「高峰时的感觉」，第二是「结束时的感觉」，这就是其着名的「峰终定律」。简单来说，体验一个服务或产品之后，因为一般用户的记性有限，所以他们所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个接触点的好坏，时间长短，其实对记忆或感受不会产生决定性的影响。
不少服务型企业也有引入「峰终规则」。例如星巴克的「峰值」是友善而且专业的店员、咖啡味道特别等等，而「终值」是店员的注视和真诚的微笑。所以儘管整个过程中有排长龙、价格较昂贵、製作时间长、不容易找到理想座位等等很多差的体验，但是客户下次还会再去。另一个着名的例子是宜家家俬，宜家的「峰值」是产品试用，顾客坐在沙发上，或者躺在床上，体验宜家所营造的样板小空间。而「终值」就是出口的小吃。其中很多顾客可能逛了一天宜家，最后什幺也没有买，但在喝了一杯免费的咖啡或者吃了个小甜筒后，大多数人也开开心心的有满足感，因为捡了便宜，体验了宜家的「峰值」。
其实「峰终定律」在生活中也随处可见，像是看一部90分钟的电影，即使前面一个小时剧情无聊，但只要是高潮和结尾足够精彩，人们还是会觉得电影很好看。
事实在日常工作时，想给人留下深刻印象，亦可考虑使用「峰终定律」来分配力道。例如假设我们从头到尾都用八分力道，人们对自己的最后印象也就只会停留在八分。但是，如果我们有些地方用四分力道，有的只用两分，但在高潮和结尾时使尽十分气力，人们对自己留下的印象就可高达十分。
英国切斯特大学金融科技及数据分析教授梁港生(逢周一刊出)
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