快递业「黑名单」有多远？

作者：豪士

近日，国内发生了不少快递员因遭恶意投诉而得到不公处理的事件--先是圆通一名女快递员遭投诉，用下跪的方式博取客户的同情，后是顺丰的一名快递员遭恶意投诉后，吞下安眠药「以死护卫尊严」。这两起事件引发社会的强烈关注，外界对快递员遭受公司重罚表示同情，呼吁行业应儘快建立不良用户黑名单制度。

考核机制或许调增

「顾客是上帝」，这是一句耳熟能详的广告语，也是很多公司将顾客摆在第一位的重要因素，特别是对服务行业来说，尽心尽力为顾客服务，已经变得不可或缺，快递行业自然也不例外。由于在市场充分竞争的情况下，各家公司为了能够彰显自身的服务和优势，在服务顾客这一块，无疑是特别用心的，因此出台了对员工非常严格的考核制度。

从上述两起事件来看，虽然说快递员并非没有过错，但也不至于将所有的责任推给他们，让他们承担被公司重罚的损失。按常理来说，快递业务因为各种因素无可避免会引发一些小纠纷。但是否应该根据客户的片面之词，或者一个没法得到证实的投诉，而让快递员承担与此不对等的处罚呢，这是值得商榷的事情。

当然，快递员应该受到什幺样的处罚，应该由快递公司来裁定，外界无法从局外人的角度进行「指手画脚」，毕竟快递行业在中国是一个比较市场化的行业，各家公司都有其自身的管理和考核体制。但基于快递员和消费者之间因投诉引发的矛盾频频发生，快递员屡遭恶意投诉事件屡见不鲜，相关的公司是否应该调整自身的管理机制呢？

「黑名单」有必要出台

在员工「以死护卫尊严」后，顺丰总裁王卫最近也回应称，「可能服务考核制度有问题，我们必须要马上检讨，马上作出改良。」很显然，相关事件的发生已经引起了业内的重视，不少公司可能会重新考虑调整之前严厉的考核制度，来保障自己的员工得到公平的对待，而不是不问青红皂白，没有调查就随意处罚员工。与此同时，行业也在呼吁建立不良用户黑名单制度，来减少类似的恶意投诉事件，约束消费者的「恶意」行为。

正是由于部分消费者知道快递业有严格的处罚机制，因此「有恃无恐」，一言不合就投诉，用来报复快递员的行为，这种行为当然应该受到约束，不然快递从业人员的基本权益无法得到确实的保障。类比其他行业，比如乘坐高铁，铁道部已经出台了相关的黑名单制度，用来惩罚有不良行为的顾客，限制他们乘坐地铁。这种黑名单制度的存在，一方面是可以惩罚顾客的不良行为，另一方面也让其他的顾客引以为戒，注意自己的行为，从而减少类似事件的发生。对快递行业来说，也应该有类似的黑名单制度，让一些故意刁难快递员、恶意投诉的消费者，列入黑名单，让他们享受不到快递行业的服务。

当然，黑名单制度的建立，并不是说完全就不管顾客的诉求，或者凭藉快递员的说辞，就对消费者加以强制，这也是万万不能的。因此来说，如果要使黑名单制度能够在约束顾客的同时，也能够约束快递员的行为，那幺基于相关事件的调查就变得非常必要。但这种操作的难度非常之大，而且这种调查程序往往是十分棘手的，因为很难去判断是非对错。因此，如何界定恶性投诉事件，建立不良用户黑名单等，还将存在不少挑战。